Lunes, 25 Abril 2016 15:06

Volando por fuera de toda regulación

Escrito por Allan Enrique Bolivar
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Volando por fuera de toda regulación

Durante el 2015 fueron presentadas por la Aeronáutica Civil y el Ministerio de Transporte varias resoluciones tendientes a “poner en cintura” a las aerolíneas por el pésimo servicio prestado a sus usuarios. A pesar de ello, los incumplimientos no cesan y los precios de los tiquetes aéreos, uno de los factores que más afecta a los usuarios, siguen por fuera de todo control, incrementándose hasta 500 por ciento o con disminuciones abruptas de acuerdo a la competencia, el ánimo de lucro o los intereses particulares de las aerolíneas. ¿Quién podrá defendernos?

 

Acostumbradas a mamar gallo

 

Sin control, así operan las aerolíneas en el territorio nacional, ello a pesar de los amagues efectuados por el Congreso de la República, el Ministerio de Transporte y la Aeronáutica Civil, con el fin de estructurar normativas orientadas a poner fin a los reiterados abusos de estas empresas en contra de los usuarios.

Rampantes extralimitaciones que llevaron a aerolíneas como Avianca, incluso, a usar información de sus usuarios para crear bases de datos con los nombres de aquellos a los que denominaron “problemáticos”, negándoles arbitrariamente el servicio, sancionándolos por reclamar con vehemencia el cumplimiento de las responsabilidades adquiridas por la empresa al vender sus servicios de transporte. Este es el caso del ciudadano Gustavo Quintero Navas a quien la Corte Constitucional amparó con la sentencia T-987/12 en la que concluye que la decisión de Avianca para incluir los datos personales configuró una conducta que no satisfacía el principio de acceso equitativo de los servicios públicos esenciales, tampoco a la legalidad en la prestación de esos servicios y era contraria al derecho de habeas data. Una clara muestra de lo arbitrarias que habían algunas aerolíneas sido con los viajeros.

Negocio de ‘aviones’. A pesar de las medidas tomadas por algunos entes oficiales, los empresarios del sector siguen volando a miles de pies y cientos de kilómetros/hora por encima de las disposiciones de los órganos gubernamentales, quienes con reacción tardía recogen las denuncias de los usuarios, empezando a ejercer algún control a propósito de los incumplimientos o retrasos en los vuelos programados, de los reiterados abusos de estos negociantes que sancionan con cifras por fuera de toda lógica a quien pretende cambiar un vuelo de hora o endosar el tiquete a otra persona, llevar una maleta con unos kilos de más, como a la persona que por una u otra razón perdió un vuelo y quiere utilizar el tiquete en otro horario u otro día. Control gubernamental que mejora pero que a todas luces es insuficiente pues no repara en el mayor foco de abusos que padecen los usuarios: el precio de los tiquetes.

Aunque fueron fijadas nuevas sanciones y elevadas multas en contra de estas empresas, continúan presentándose los mismos problemas denunciados por el senador Benedetti1 en el 2014: retrasos y cancelación de vuelos, sobreventa de tiquetes y daño de equipajes, entre otros frecuentes abusos en contra de los viajeros.

El legislador encontró en el 2014 que a pesar de que en el país operaban 16 aerolíneas durante los cinco años anteriores solo habían sido impuestas por la Aeronáutica Civil 5.000 millones en multas (la misma que hoy muestra nuevos bríos de control), mientras la Superintendencia de Industria y Comercio impuso multas por un monto de $2.867.819.000 millones de pesos solo para los tres primeros meses del 2014. En aquel entonces el Senador afirmó: “En términos generales encontramos que no hay normas sólidas que protejan a los usuarios de aerolíneas y, lo peor, no hay quien vigile esas normas mal hechas o si se están cumpliendo o no porque, en la práctica, los derechos de los usuarios de aerolíneas son casi nulos”. Décadas de abuso continuo por parte de las aerolíneas sin que hasta entonces las protestas de los usuarios surtieran efecto alguno. ¿A quién protegían entonces los órganos de control?

De acuerdo con esta realidad, medios de comunicación como la revista Semana denunciaban con pudorosa timidez el problema. Persistía esta publicación en sostener la posibilidad de los usuarios de defenderse, de la existencia de unos derechos básicos que tenían los pasajeros de los aviones y la “obligación” de las aerolíneas de cumplirlos. Un ejemplo pertinente de esta actitud puede encontrarse en la publicación del 21 de octubre del 2010 titulada “¿Conoce sus derechos como pasajero de un avión?”2 en la que fueron consignados algunos de los lánguidos derechos que tuvieron durante décadas los pasajeros y que solo hasta el 2015 recibieron, ante la presión de los mismos usuarios victimas de abusos y de asociaciones de consumidores, cierto robustecimiento. Sin embargo aún no no es claro si el Ministerio de Transporte y la Aeronáutica Civil los harán cumplir en toda su amplitud.

 

El “tatequieto” de la Aeronáutica Civil y el Ministerio de Transporte

 

De acuerdo a la Constitución Política de Colombia, artículos 78 y 334, le corresponde al Estado intervenir en la regulación, control y vigilancia de la calidad (no de los precios) de los bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad. Según la Ley 336 de 1996, considerando que el servicio de transporte aéreo es un servicio público esencial, le corresponde al mismo Estado “garantizar su continua, eficiente y adecuada prestación del servicio en condiciones seguras, objetivas, equitativas, como consecuencia del respeto, vigencia ejercicio y efectividad de los derechos y libertades fundamentales”.

Es muy claro que corresponde al Estado ejercer el control sobre las aerolíneas, pero hasta cuando el Ministerio de Transporte y la Aeronáutica Civil presentaron la resolución 01209 del 5 de mayo del 2015 “Por la cual se renumera y modifican unas secciones a la norma RAC 7 de los reglamentos Aeronáuticos de Colombia como RAC 13 y se modifica su sistema de nomenclatura”, parecían haberlo olvidado totalmente. La resolución 01209 renombró la norma RAC 7 (Reglamentos Aeronauticos de Colombia) como RAC 13 (Régimen Sancionatorio), en esta última se encuentran consiganadas algunas sansciones que hacen parte de un régimen sancionatorio ampliado como la siguiente: El literal 13.325 sanciona con multa de 15 salarios minimos legales vigentes a las agencias de servicios aéreos comerciales que ofrezcan mal servicio, sobrevendan tiquetes o impidan subir a un pasajero por cualquier motivo a un avion, esta sanción incrementa de acuerdo al número de pasajeros afectados, +20% si el número está entre 10 y 19, +30% si los afectados son entre 20 y 49 pasajeros, +50% si los afectados son entre 50 y 99% y +100% si los afectados son iguales o mayores a cien.

Como era de esperarse, estas eran ‘sanciones demasiado fuertes’ para sus ‘colegas’ de las aerolíneas con uno que otro pecadillo, pero tan responsables del crecimiento económico y del flujo de personas, mercancías, al interior y exterior del país. Por ello, en el mismo literal 13.255 se incluyen dos magnánimos salvavidas: (5) Los pasajeros que a cambio de una compensación lleguen a un acuerdo voluntario con la aerolínea para no embarcar, no se contará como sobreventa (6). Si la empresa no adoptase ninguna medida compensatoria en favor del pasajero o pasajeros afectados conforme a la Ley y a los presentes reglamentos, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha prevista para el vuelo, la sanción total correspondiente se incrementará en un 50 por ciento adicional ¿Pero que es lo que significa esto?

Un ejemplo puede ilustrarlo. Es viernes en la tarde, se encuentra usted en el Aeropuerto El Dorado vestido con shorts, chancletas y suéter manga cortas. Todo listo para abordar un vuelo que lo llevará a disfrutar de un cálido y alegre fin de semana de puente festivo en las playas de Santa Marta. Pero la alegría del viaje para un corto descanso llega a su fin cuando, ante el llamado del parlante el viajero acude al mostrador de la empresa, donde una voz entre tímida y segura le informa que no podrá abordar el vuelo de la seis de la tarde por alguna rezón poco creíble, como que hay exceso de equipaje en el vuelo, existen problemas de seguridad con su asiento, la Aeronáutica Civil determinó que solo podrían llevar X número de pasajeros, “por lo cual solicitamos su comprensión”.

Usted sospecha que la razón del impase es otra, que en verdad el vuelo fue sobrevendido, cobrándole a otro(s) pasajero(s) el doble de lo que usted pagó por su pasaje. Un funcionario de la aerolínea le rogará disculpas, le otorgará un asiento en el vuelo de las 10 pm y adicional a ello le dará un bono del 50 por ciento de su tiquete para usar en cualquier otro vuelo durante un año. Usted puede aceptar el trato o también puede devolverse para su casa y decir adiós a Santa Marta, radicar una querella en la Aeronáutica Civil frente a la cual la aerolínea contará con cinco días hábiles para intentar convencerlo de que acepte el trato para no ser multada con 15 salarios mínimos más el 20 por ciento adicional, multa de la que usted no vería un peso y tampoco tendría la oportunidad de disfrutar de las playas del Caribe que lo esperan el fin de semana ¿Cuál de las dos opciones preferiría? ¿Quién gana? Las aerolíneas, por supuesto, las mismas que pueden seguir sobrevendiendo, lucrándose de ello, incumpliendo sus responsabilidades.

 

Derechos y deberes de los usuarios

 

La resolución 01209 también fijaba similares sanciones para las aerolíneas en los casos en que hubiera retraso en la llegada del equipaje, por no brindar información precisa, completa y veraz a los usuarios, retrasos superiores a 75 minutos en los vuelos (23 salarios mínimos mensuales vigentes); perdidas averías o destrucción de equipajes (30 SMLMV), negativas a transportar personas o cargas (75 SMLMV). Aunque todas estas sanciones incrementan el valor de sus multas en función del número de pasajeros afectados, fueron adicionados mecanismos de conciliación entre las aerolíneas y ellos que ponen en desventaja a los usuarios porque incluso en los casos en que puedan resarcir el daño causado, no contribuyen a que dejen de presentarse fallas. Esta normativa orientada a establecer un mayor control sobre las aerolíneas, por el contrario sigue beneficiándolas y posibilitando que se continúen lucrando con el incumplimiento de sus servicios.

Sin embargo estas sanciones escuetas, con opción de “borrón y cuenta nueva” para las aerolíneas, sirvió para que algunos medios de comunicación hicieran alarde de que ahora los pasajeros sí podían defenderse y de que todo había cambiado3.

Nuevos cambios a los reglamentos serían introducidos sobre la norma RAC 3 (Actividades Áereas Civiles ) por las resoluciones 02591 del 6 de junio de 2013, 01375 de junio 11 del 2015, 01458 del 18 de junio del 2015 y 02466 del 29 de septiembre del 2015 en la que fueron introducidas algunas modificiones sobre literales que reglamentaban las relaciones entre los usuarios y las aerolíneas. Después de los cambios introducidos, la RAC 3 presenta en su literal 3.10 la normativaa concerniente al “Transporte aéreo regular de pasajeros, derechos y deberes de los usuarios”. Esta es la normativa que debe consultarse de para conocer de forma detallada la reglamentación que pretende regular las relaciones entre los usuarios y las aerolíneas4.

Debilidad normativa. No solo el Régimen Sancionatorio consignado en la RAC 13, también la RAC 3, proporciona un margen amplio de maniobra a las aerolíneas para solucionar los incuplimientos con sus usuarios, además poco agilizan los sistemas de quejas de los usuarios, ni la velicidad de las querellas interpuestas, por lo que durante las controversias la ecuación sigue desbalanceada hacia el sujeto de mayor poder en la relación comercial establecida, quienes son de manera evidente, las aerolíneas.

 

“Valle de lágrimas”

 

El comunicado de prensa número 86 del 2015 publicado por la Aeronáutica Civil titula: “Aerocivil establece más medidas de protección a los usuarios del transporte aéreo”. En dicho comunicado son detallados algunos avances de las medidas implementadas, anuncia que desde el momento en que entró en vigencia la resolución 01209 del 25 de mayo la Aerocivil ha logrado resultados positivos en cuanto a índices de cumplimiento y compensación a los pasajeros y a las respuestas ante quejas y reclamos interpuestas por los usuarios del transporte aéreo. El comunicado consigna: “En el caso de operaciones aéreas nacionales, crecieron 13 puntos porcentuales en los índices de cumplimiento en el último cuatrimestre evaluado, pues del 65 por ciento en el periodo marzo a junio de 2014 pasaron al 78% en el mismo periodo de 2015. También, en ese mismo lapso, hubo un destacado incremento en el cumplimiento de servicios (indicador que mide el desempeño de las aerolíneas), al pasar del 80% al 93% [...] En cuanto a las operaciones aéreas internacionales, de marzo a junio de 2015 las aerolíneas registraron un 79,5% de cumplimiento de itinerarios y un 84,5% de cumplimiento de servicios”.

Además de lo anterior informa: “El total de quejas recibidas entre enero y julio de este año fue de 4.975, lo que indica que, por cada 100.000 pasajeros, se presentaron 26 quejas mensuales, 22 menos de que las que se registraron por mes en el mismo periodo del año anterior, lo que representa una mejora del 38% en este indicador [...] Dentro del proceso de vigilancia y control que realiza la Aeronáutica Civil, en el periodo enero-julio de 2015, la entidad inició 160 procesos sancionatorios a empresas del sector aéreo, 115 más que en el mismo periodo de 2014, lo que equivale a un incremento del 300%. Dentro de estas investigaciones está, por ejemplo, la de no entregar al pasajero información veraz, completa y suficiente en un servicio ofrecido”.

No puede menos que celebrarse estas cifras, evidencias de un incremento en los números que muestran una mayor fiscalización de las autoridades sobre las empresas aéreas, las que tuvieron que pagar poco más de 1.300 millones de pesos en multas (entre julio y enero del 2015) mientras en el mismo periodo del 2014 solo cancelaron 900; sin embargo hay algunos reparos por hacer.

Primero. Alrededor de tres mil millones de pesos pagados en sanciones por las aerolíneas en 2015, en términos de multas, corresponde a las sanciones por cancelaciones arbitrarias hechas sobre vuelos de al menos doscientos ciudadanos durante un año, cifra nada proporcional a las más de 8.000 querellas recibidas durante el 2015 por Aerocivil. Pobres sanciones para aerolíneas que mueven billones.

Segundo. En el Cuadro Nº 1, las compensaciones pagadas a los usuarios por las aerolíneas permanecieron estables entre junio y septiembre del 2015, o se incrementaron desbordadamente mes a mes como en el caso de ADA y Satena. De ello se deduce que las aerolíneas siguen pagando compensaciones por incumplimientos a un número igual o creciente de usuarios, proceder que contribuye a: 1. Evitar que se inflen las estadisticas de incumplimiento por las querellas de los usuarios, 2. Colabora a Aeronautica Civil a mostrar buenos resultados en su gestión, 3. Permite a las aerolíneas seguir sobrevendiendo y lucrandose incluso cuando tienen que pagar millonarias compensaciones a los usuarios, pero muy pequeñas respecto a sus multimillonarias ganancias. Sospecha, ¿por qué la diferencia entre compensaciones a los usuarios y multas efectivas impuestas por aerovicil a los aerolíneas es de al menos 15.000 milllones de pesos para el 2015? Retomamos las palabras del senador Benedetti en el 2015 para una cadena radial radio:“La regulación de las aerolíneas la hace la Aerocivil y ella misma es la entidad que las vigila, eso no debe ser así porque la Aerocivil termina siendo una subsidiaria de las aerolíneas privadas”.

Tercero. El centro de mayores problemas, el que mayores impactos tiene sobre los usuarios, los tiquetes de los vuelos, continúan por fuera de toda legislación, control, por fuera siquiera de cualquier discurso de funcionarios del Gobierno, la Aerocivil o el Ministerio de Transporte.

Según la “Guía de pasajeros de la Aeronautica Civil” el precio del tiquete de avión se estructura de la siguiente manera: Tarifa + tasas+ equipaje + cargos de emisión + cargo por combustible + otros cargos y servicios ofrecidos. Entonces, ¿Cuál de estos items es el que tanto varia? ¿Cuál de ellos posibilita que pueda obtenerse un tiquete en temporada baja hacia el Caribe colombiano entre $80.000 y $180.000 por trayecto y en temporada alta este mismo tiquete tenga un valor que supera los $500.000 e incluso, para diciembre, llegue a superar el millón de pesos? Según unos y otros la regulación de los precios es del mercado, distorsionado por la entrada al negocio de aerolineas de bajos costos (lideres en incumplimientos) y por la especulación de que somos presa los usuarios, sin que alguna de las legislaciones expedidas hasta inicios del 2016 se refieran siquiera al precio que establecen arbitrariamente las aerolíneas.

“¿Qué es lo que está pasando con el precio de los pasajes aéreos?”, se titula un reporte especial para El Tiempo escrito por Juan Gossaín y publicado el 6 de diciembre del 2015. Segun el autor: “La verdad es que, aunque lo sigan negando, el valor de los tiquetes se disparó en Colombia desde hace tres años, a partir del 2012, cuando el Gobierno decretó la libertad de precios. Desde entonces, las empresas fijaron sus tarifas sin límite alguno. Hasta que apareció la única regulación verdadera: la competencia”. Gossaín señala, a través de la voz de un experto, que en algunos casos puedan comprarse tiquetes más económicos gracias a la competencia de las empresas de bajos costos como Viva Colombia o Jet Blue, sin embargo hay que tener en cuenta, según Gossain : “Las nuevas aerolíneas, en vez de grandes nóminas laborales, subcontratan a los trabajadores”.

La diferencia de precios entre aerolíneas tiende a reducirse, de la misma manera que las tarifas generales en épocas de baja afluncia de viajeros, pero en temporada alta se incrementan desbordadamente, perjudicando a los viajeros que tienen que pagar hasta un +500% por los tiquetes.

Especulación y afectación del pecunio de miles de personas, que ensanchan el de unos cuantos, realidad que no puede explicarse, como intentan algunos, aludiendo a la fuerte devaluación sufrida por la moneda nacional desde hace cerca de un año; en realidad lo que está en marcha desde hace varios años es el ejercicio abierto y legal de una inmensa especulación con un servicio que debería ser cada vez más accesibe –por la evolución de la tecnología– a la mayoría de la población colombiana, habitante de un país extenso y cruzado por accidentes geográficos de dificil tránsito para los automotores, especulación que, por demás, afecta al Estado por los incontables vuelos que efectúan sus funcionarios de manera permanente, sin embargo poco parece importarle a este ente ahorrar recursos por este concepto, despreocupación que termina afectando, de nuevo, el bolsillo de todo el país.

Despreocupación que desaparece cuando los usuarios de alguna aerolínea rompen su pasividad, como currió el pasado 30 de septiembre de 2015 cuando pasajeros de Viva Colombia ingresaron y protestaron de manera pacifica en la pista contigua a la puerta de embarque número 13 del aeropuerto El Dorado, en Bogotá5. El hecho llamó la atención de todo el país, generó el repudio del Gobierno y del director de la Aerocivil, Gustavo Lenis, quien optó por omitir la defensa a los usuarios para amenazarlos con multas superiores a 13 millones de pesos. Intimidación y extralimitación de autoridad pues la reglamentación de la misma institución que preside impone estas multas a los pasajeros que intenten tomar la cabina de un avión, pero nunca de una pista.

Similar situación tomó forma en los aeropuertos El Dorado de Bogotá y Alfonso Bonilla Aragón de Cali el pasado domingo 31 de enero, cuando se presentaron protestas de pasajeros por la cancelación de dos vuelos de Viva Colombia por problemas «técnico operacionales» en los aviones.

En una y otra ocasión la única manera de lograr ser escuchados es dejando de ser pasajeros invididuales de un mismo vuelo, transformándose en grupo.

Tal vez si ese grupo permaneciera reclamando sus derechos podría colocarle un límite a la especulación que siempre los afecta. ¿Es el transporte un derecho? ¿Es un simple servicio sin importar como se presta? ¿Es un negocio? La problemática sigue en pie…

 

http://www.elespectador.com/noticias/politica/colombia-no-hay-normas-solidas-protejan-usuarios-de-aer-articulo-531103
http://www.semana.com/vida-moderna/articulo/conoce-derechos-como-pasajero-avion/123498-3
3 Son los casos de La Nación: http://www.lanacion.com.co/index.php/economica/item/252918-arracaron-fuertes-sanciones-por-abusos-de-aerolineas, Vanguardia Liberal: http://www.vanguardia.com/economia/nacional/212419-defenderse-de-las-aerolineas-si-es-posible, El Espectador: http://www.elespectador.com/noticias/politica/tatequieto-del-congreso-abusos-de-aerolineas-colombia-articulo-523235 quienes no explicaron a los usuarios el amplio margen de maniobra que les habia siso otorgado a las aerolonías en la formulación misma de las sanciones.
4 En dicha norma existen diposiciones expresas orientadas a regular: las reservas, ventas por internet, solicitudes de reservas, respeto de la reserva, manejo de la información, cambio de vuelos, la adquisición de los tiquetes, desistimiento o retactaciones, transporte de menores, transporte de mujeres embarazadas, transporte de menores, el cumplimiento de las promociones, cancelación o cambio de reservas, entre otras. También se especifica un regimen de compensaciones al pasajero en los casos de: demoras, interrupción al transporte, cancelaciones, sobreventa, anticipación del vuelo, reembolsos. 
http://www.bluradio.com/110022/pasajeros-vivacolombia-se-toman-pista-en-el-dorado-aerocivil-anuncia-multas

 


Cifras recientes

 

“Crecen pagos a pasajeros afectados por parte de aerolíneas”1, es el titular con el cual El Tiempo dio la noticia el pasado 23 de febrero, respecto al incremento en las indemnizaciones de las aerolíneas que operan en el país. Según la publicación, empresas aéreas pagaron 22.485 millones a 119.185 pasajeros afectados por los servicios de transporte. Por supuesto, este monto fue calculado a partir del valor de servicios adicionales prestados por las aerolíneas a los usuarios, en compensación a sus malos servicios, en ningún caso dinero pagado en efectivo.

Serias dudas. Las compensaciones a los usuarios, tal y como está explicado en el presente informe, son otra forma de incumplir y ganar por parte de las empresas que ampliaron sus jugosas ganancias: 2.1 millones más de viajeros en el 2015 que en el 2014 (+10.1%), 10.5 por ciento de crecimiento en cuanto a viajeros internacionales, 3.5 por ciento de crecimiento en transporte de carga, 1.2 por ciento en operaciones aéreas en 2015.

Descaro. Anuncia la publicación: “El informe de la Aeronáutica muestra el indicador de accidentalidad aérea en Colombia para 2015, en la aviación regular, fue de cero “0” accidentes, mientras que para la aviación no regular (pequeñas aeronaves) fue de 19 sucesos, lo que representó un 0,08 por ciento en los índices de accidentalidad teniendo en cuenta el número de operaciones aéreas anuales realizadas en Colombia (1.373.251)”2.

1 http://www.eltiempo.com/economia/empresas/suben-indemnizaciones-de-aerolinea-en-colombia/16518011
2 Para conocer algunas de las irresponsabilidades de las aerolíneas en torno a las pocas medidas de seguridad que conllevan a esta cifra de accidentalidad cero, remitirse a la entrevista: “Grandes riesgos en las alturas”: https://www.desdeabajo.info/ediciones/item/28238-grandes-riesgos-en-las-alturas.html.


 

Información adicional

  • Antetítulo:Empresas de aviación
  • Autor:Allan Bolivar
  • Edición:223
  • Sección:Transporte y negocio
  • Fecha:Abril 20 - Mayo 20 de 2016
Visto 2816 vecesModificado por última vez en Miércoles, 27 Abril 2016 09:52

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